为进一步畅通群众参政议政渠道，接受群众对工作的监督，切实解决群众困难和问题，促进机关干部作风和职能转变，社会和谐稳定，根据《湖南省服务》
第二条12345公共服务热线热线）是我市的社会求助服务平台，负责统一受理、法人和其他组织的求助事项。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、、政协、部队、司法机关工作中的、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由部门处理，原则上不接待群众来访。
实事求是。凡是有条件解决的问题，要及时办理。暂不具备条件解决的问题，应当向来电人解释或者说明，争取来电人理解。
各区县人民应当按照12345热线办公室的要求，负责办理本行政区域内的社会求助和投诉事项；市直（驻张）各单位以及提供公共服务的企事业单位作为12345热线网络单位，应当明确机构和专人，负责受理、办理群众，并接受12345热线办公室的指挥和调度。各相关单位必须确定一个专门电线热线系统联网，实行网上受理、交办、督办和回复。第八条
12345热线网络力量，安排政策水平高、综合素质好、工作能力强的干部作为12345热线网络的工作人员。
（三）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门和单位边处理边向市人民有关领导汇报，必要时直接通知有关部门和单位主要负责人，尽量把损失或者影响降低到最小限度；
热线二级网络单位由各区县人民、市人民各部门和各有关单位组成，应当履行下列职责：（一）负责12345
（一）当即答复。来电反映一般咨询类问题，事实清楚，法律、法规和政策明确的，应当当即答复来电人。
（三）网络交办。来电人反映的问题需要各区县、市直（驻张）各有关职能部门具体处理的，应当立即通过12345
12345热线办公室及来电人反馈办理情况。（四）领导批办。对于群众反映强烈、长时间未解决的重大事项和热点难点事项，由12345
7个工作日内办理完毕，并向12345热线办公室反馈办理结果，同时答复来电人。咨询类问题答复时间不得超过2个工作日。重大复杂事项，应当在相应期限内反馈阶段性办理情况。确需延期的，应当向12345热线办公室说明原因，经审核同意后，可适当延长反馈期限；紧急重要事项，应当随时报告。不属于本单位职责范围内的事项，应当及时书面向12345
12345热线办公室审核同意后，可申请退回，由12345热线办公室重新交办。第十七条12345
12345热线办公室再次向承办单位进行交办，并督促其尽快妥善处理。经催办督办后，承办单位仍逾期不回复或者群众仍不满意的，由12345热线办公室予以通报，并在年终绩效考核时予以扣分。第十九条12345
12345热线办公室每月对群众来电情况进行汇总，以《张家界市人民公共服务热线办公室》的形式对各单位受理来电数量和办理情况进行通报，并对典型案例及群众反映的热点难点问题进行综合分析。
小时值班制度。值班人员要做到准时上岗，随时接听，及时交办，按期回访。第二十一条12345热线实行联席会议制度。
（一）联席会议重点研究处理群众普遍关注的热点、难点问题，以及跨部门、跨区域、跨行业，解决难度大的问题。（二）联席会议由市人民领导或者市人民领导委托市人民协管副秘书长主持，相关单位负责人参加。
（一）12345热线办公室要定期对一段时间内市民反映的热点难点问题、典型案例、承办单位的办理情况进行集中点评。
（二）每月由12345热线办公室负责人主持会议进行内部点评，每半年由市人民分管领导主持会议进行点评。
（三）12345热线办公室对一段时间以来承办单位不及时回复、群众不满意、市民长期反映未解决的事项等进行梳理，在点评会上予以通报。
（四）办理不认真的单位及典型案例所涉单位相关负责人在点评会上应当作整改，会后由12345热线办公室对整改情况进行督办。
充分发挥新闻的监督作用，通过在新闻开辟宣传专栏，及时为群众解答涉及事项的相关政策，宣传办理工作中的先进典型，同时对办理工作、不认真等作风不实问题进行。第二十四条
热线工作中涉及干部作风问题的投诉联动机制。（一）12345热线办公室定期将投诉和办理过程中涉及干部作风问题的情况向市纪检监察机关反馈。
（二）对于涉及干部作风问题，需要对单位和个人问责的，由12345热线办公室提请市纪检监察机行问责。
（三）承办单位对12345热线办公室交办的投诉事项存在拖延不办、超期办理、推诿扯皮、敷衍塞责、虚假回复等情况，需对承办单位或者有关负责人进行问责的，
热线办公室可与市纪检监察机关联动办理。（四）市纪检监察机关对12345热线办公室受理的投诉进行收集整理，从中挑选具有代表性、倾向性的问题作为暗访线索，不定期进行暗访。
（五）对群众反映强烈，具有普遍代表性和倾向性的问题，经查证属实的典型案例，市纪检监察机关定期予以通报。
（一）认真学习贯彻落实党和国家的各项方针、政策、法规，努力提高政策水平。（二）掌握市人民各部门的职责分工以及各区县的管辖范围，熟悉领导的工作分工和联系渠道以及本市的、经济、文化、科技、生态等情况。
（三）坚守岗位，电话随时接听，接办电话态度热情、耐心诚恳，工作认真细致，处理问题主动及时有效。
（五）在交办、催办、督办过程中，积极主动与承办单位保持联系，对于承办单位确实有困难、不能解决的问题，积极协助开展调查和协调，发现重大或者带有普遍性、苗头性、倾向性的问题，及时向有关领导报告。
（六）严格遵守保密制度，举报人的权益，未经同意不得泄露举报人的姓名、住址、电话等信息，避免出现举报人的情况。
热线办公室组织实施。第二十七条12345热线办公室对每月受理情况、热线难点问题、承办单位办理情况进行通报，通报结果作为年度考核依据。
第二十八条对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。
第二十九条12345热线办公室工作人员，凡擅离职守、徇私舞弊、职权、违反保密和廉洁履职造成损失或者严重影响的，视情节轻重，给予教育或者辞退处理；情节严重的，按照有关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
热线工作或者正常工作秩序的，工作人员有权予以，并给予教育；情节严重，违反治安管理的，由机关依照《中华人民国治安管理处罚法》相关予以处罚。属兔的今年多大
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