经济半小时》 20151015 聚焦十一黄金周旅游市场：丽江旅游调查

　　前几天的节目我们曝光了西安、桂林等地十一黄金周旅游乱象，节目播出后，我们也收到了这两个地方发来的整改意见，西安市将利用一个月的时间，组织联合执法调查，集中力量打击非法从事旅行社“一日游”业务，欺诈消费者的违法违规行为。桂林市也紧急召开旅游市场秩序整治专题会议，决定在全市范围内开展为期三个月的旅游秩序大整治行动，并对曝光的涉事单位、个人依法依规进行严处。

　　【早在今年8月，国家旅游局就决定，从8月下旬至“十一”前，在全国组织开展针对“不合理低价、虚假广告宣传、购物点违法经营”等行为的专项检查。同时，派出多路工作组对各地进行明查暗访。9月29日，国家旅游局监督管理司司长彭志凯在云南省昆明市通报了暗访情况。检查中发现，云南的不合理低价、强迫游客购物等问题仍比较突出。而就在8月底，记者也在云南丽江经历了一个传说中的“强制购物团”，先一起去看看。】

　　导游讲话粗鄙强迫购物买的东西少饭都不让吃

　　导游：大家好，大家好，大家好。

　　游客：你好。

　　导游：那怎么跟你打招呼打了3遍，面无表情的，拽拽的，牛哄哄的，首先我谨代表丽江青龙山国际旅行社，我的名字叫阿龙，来到我这趟车上听好了，我不管你来自哪里，你也不用跟我讲你来自哪里，有钱也好没钱也好，你要跟我牛，我告诉你，我比你更牛。

　　8月27日，一辆开往丽江玉龙雪山的旅游大巴上，导游一上车便用骂脏话的方式，给大家来了一个下马威。

　　导游：你在干什么，我最恨人家来不来拿个照相机，拿个电话往这个地方拍的，我又不是明星，你拍我干什么。

　　如此粗暴野蛮的态度，令车上的游客颇为不悦，但是好像也有些无可奈何，每个人都保持沉默。看到大家被震慑住，导游的语气渐渐和缓，气氛也慢慢缓和下来。

　　导游；谁的合同里面写着，导游要去帮你插个队的，你牛吗你，有本事带着我们这帮人上雪山去插个队吗你，那谁的合同里面写着，导游要陪你玩得开心的，我又不是三陪小姐。

　　接二连三的脏话引得大伙颇为不开心，但行程还得继续，在跟随导游下车之后，游客们便被领到了玉龙雪山，上山的入口处。此时导游并没有带大家上山，而是把门票发给大家，说清楚了游玩的路线，集合的时间地点，就让游客自行游玩了。一路上同团的游客们，纷纷质疑导游粗暴的服务态度。

　　游客：咱这个导游多吓人，咱这个导游黑社会。

　　一路上同团的游客们，纷纷质疑导游粗暴的服务态度。

　　从景区出来回到车上，导游的态度稍有改观，给游客们推销起了产品。

　　导游：坐直了跟你们讲点牛的东西，耳朵竖起来听，你们来丽江最值得带，一定要买，唯一不能落下的土特产，叫螺旋藻这种东西，明白了没有？螺旋藻好东西，好在哪里我也讲不出来，反正就是好，明白了没有，千万别想着像铁公鸡一毛不拔，我告诉你，你要像铁公鸡一毛不拔，全世界全中国，没有一个地方的人会欢迎你，会喜欢你的。我到了你的家乡去旅游，阿龙铁公鸡一毛不拔，你家乡人民会喜欢我，会欢迎我呀？

　　从景区出来回到车上，导游立刻给游客们推销起了产品。

　　说到购物，导游的态度立刻又蛮横起来，看得出如果不买点东西，他是不会善罢甘休的。

　　导游：东西拿好全部下车，快一点。

　　一到购物点，导游就像换了个人，尽职尽责地带着大家，一路上讲解加推销。

　　导游：保质期3年打开2年，2015年8月2号，这么一袋可以吃四个月，这个是290元，玛卡是320元，原价400多元批发价。

　　在他的督促之下，游客们真没少买东西，买了东西之后，导游召集大家上楼吃饭，可就在这个时候，却有几个同团的游客，被单独点名留了下来。

　　游客：不让我们吃饭。

　　记者：那你们买了呀，挺好的嘛。

　　游客：我们家人买的嘛，我们家一个人买的，人家就嫌我们买的少嘛。

　　买了东西之后，导游带游客上楼吃饭，却有几个同团的游客，被单独点名留了下来，原因居然是买的太少了。

　　这几位因为购买东西太少，又补买了几件东西之后，才得以脱身。

　　近年来，导游辱骂和强迫游客购物的事件屡次发生，视频中的这位导游又是出于什么原因出口成“脏”？又为何要强迫游客购物呢？事件发生后，记者也专程来到了事发旅行社。

　　青龙山旅行社运营经理和宇：这个团队是从昆明出发的，我们丽江主要负责丽江的地接工作。

　　青龙山旅行社属于地接社，也就是其他城市的上游旅行社组好了团，在丽江再交给地接社负责本区域内的旅游接待。负责的经理给记者拿出了当时旅行团的单团核算表。

　　和宇：这是我们对这个团队所有价格的一个存档，你看这是我们的餐费，这是我们丽江的景点门票费，这是我们的房费，然后还有我们的接团费，包括我们的利润和成本，导游的补贴都能从这个单团的核算表现体现出来。

　　负责的经理给记者拿出了当时旅行团的单团核算表。

　　从这张单团核算表可以看到，营收为20175元，成本19070元，毛利1105元。旅行社运营经理告诉记者，在丽江团队的花费也通过一卡通的方式提前交给了导游，并没有让导游自己垫付团费，也正常支付给了导游带团补贴200元。

　　和宇：因为七八月份是我们丽江旅游的旺季，我们公司刚刚起步，导游紧缺，导游不够，所以外聘了导游过来帮我们负责接待工作。

　　对此，根据《旅行社条例》相关规定，由于外聘手续不完善，丽江市旅发委决定对青龙山旅行社做出了罚款10万元，并对涉事导游刘某做出吊销导游证的行政处罚。事后记者试图联系涉事导游刘某，但手机已经无法接通。

　　记者注意到，青龙山旅行社在带团过程中的利润为1105元，排除了此次为低价团的可能。但是负责人杨旋也坦言，面对上游组团社派发下来的低价团、零负团费过去他们确实在承接，这是地接旅行社的无奈。

　　丽江青龙山旅行社负责人杨旋：因为我们的团主要是由我们省会城市昆明的一些大的旅游集团，大的旅行地接营运商，大的地接营运商交给我们来承接的。

　　从事旅游行业多年的杨旋告诉《经济半小时》记者，地接旅行社受自身因素困扰，无力发展自己的销售网络，长期以来，只能承接上游城市组建好的旅行团，但时常是游客到了，团费还在上游组团社没下来，甚至根本就没钱给地接社。

　　叶军是玉龙雪山线路上的一名普通导游，从事这个行业也快10年了。他也坦言，在恶性的市场机制竞争下，组团社把低价团卖给地接社后，地接社再转嫁风险让导游垫付团费。

　　导游叶军：比如说我们到北京，到云南旅游，但你的钱肯定是交给旅行社的。比如说500块钱，但是500块钱到了云南之后它就没了，就被上交旅行社，就把这个利润给缩掉了，然后到我们这儿等于就是没有钱。所以说有个恶性的，就是抢团之后，我的团低，你的团更低，结果就是强迫在游客身上，要购物，去贴补这个团费，或者最多的是贴补在导游身上。让导游去贴补团费，因为门票毕竟需要买的。

　　叶军告诉记者，在恶性的市场机制竞争下，组团社把低价团卖给地接社后，地接社再转嫁风险让导游垫付团费。

　　明知是低价团、零负团费，导游们也要硬着头皮接下。赌赢了，才能继续生存下去。

　　叶军：但是如果你不贴，总有人愿意想去贴的，这种导游内部的竞争等于是。我觉得这个团我可以贴进去，让我能赚一点我就愿意去，因为毕竟有点收入，就是这样的。

　　大多数组团社抱着赌博的心态从事着低价团、零负团费的生意，云南地处西南边陲，交通成本又比其它地区高，赌博的筹码就需要不断加大。再加上购物店通过返佣等模式给旅行社支付高额利润，最终形成了购物店、旅行社、导游三方绑架的局面。

　　叶军：过去信息不发达的时候，游客获取信息和旅游企业获取信息，这个渠道是不对等的。所以有些个别的企业，或者是经营者，就钻这个空子，通过这个低团费、零负团费，然后游客来到当地之后，通过购物这样的一些环节，可以获取一些暴利。

　　过去几年，云南旅游投诉一直居高不下，其中导游强迫和变相强迫游客消费的问题引起媒体多次曝光，严重损害了云南旅游形象。丽江市旅发委也一直寻找着改变这一现状的方法，推行一卡通结算系统，避免低价团和欠压地接社团费的情况。

　　云南省丽江市旅发委副主任马丽媛：组团社你要把你这个团的团费打到我们预定的这个账户上，我们地方的地接社才能来制卡，制卡了以后根据消费的情况，从他们打的这个资金里边把该给宾馆的钱给了宾馆，该给旅行社的钱给了旅行社。这样一个导游在这个带团过程中也不用有什么垫付款。

　　丽江市旅发委也一直寻找着改变这一现状的方法，推行一卡通结算系统，避免低价团和欠压地接社团费的情况。

　　同时旅发委要求旅行社必须与导游签订劳务合同，让导游有基本工资与带团补助。今年国庆期间，国家旅游局更是会同公安部、商务部、工商总局、质检总局及中消协等部门赴云南开展旅游市场秩序督查工作，坐镇云南丽江、香格里拉、西双版纳等以往的旅游重灾区。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯：一就是不合理低价的问题，第二就是强制购物，第三是旅游合同的违约。主要是针对这三个方面的问题，我们进行督查。9月30日，《经济半小时》记者也对丽江市场进行了暗访。

　　记者：玉龙雪山一日游

　　旅行社工作人员：550元。

　　记者：包括进店的吗？

　　旅行社工作人员：不包含进店。

　　在这家名叫中国四方国旅的散客接待门店记者了解到，玉龙雪山一日游项目分为“纯玩”和“进店”两种，价格分别为550元和380元，两者相差170元。记者看见，在旅游合同上，购物场所及自费项目一栏，清晰地写明了有购物场所名称、星级、购物次数及购物时间。

　　玉龙雪山一日游几乎是当地各家旅行社的必备线路，那么其它旅行社的价格又如何呢？

　　旅行社工作人员：480元是不含衣服氧气，580元是含衣服氧气。

　　记者在丽江古城内，随机走访了四五家旅行社门店，大多把玉龙雪山一日游以“纯玩”和“进店”两种价格区分，“纯玩团”最低价格540元，最高价格580，价差在40元以内，“进店团”最低价格380元，最高价格480元，价差一般在100元以内。

　　根据云南省发布的诚信旅游指导价格显示，丽江大玉龙套票270元每人，加云杉坪索道77元每人。合计为347元。以上几家旅行社的报价均没有低于市场指导价。

　　那么国家督查组在全省更大范围内的检查结果如何？

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯：我们在检查的过程中，仍然发现不合理低价游的问题依然存在。

　　检查中发现：部分昆明旅行社存在不合理低价问题，督导组约谈了昆明骏亚、昆明通怡、西南国旅、昆明滇行四家旅行社的负责人，责令其立即整改。同时，对游客投诉举报和媒体曝光的问题一查到底，限时办结。

　　而根据云南省丽江市旅游发展委员会的数据统计，同样在十一黄金周期间，2014年丽江处理旅游纠纷235起，2015年处理旅游纠纷84起，同比下降了64%。云南旅游质量在上升，投诉量在下降。但是，在去除低价团、零负团这种依赖赌博盈利的机制之后，旅行社现在的生意又怎么样呢？。

　　杨旋：我们现在那些零负团队不接了，就意味着我们现在每个星期也就只能接这么两三车人。那跟过去的一年二三十万的接待量，那是远远不能比的。尽管我们的财务的风险降低了，可是我们当下的这个经营是受到很大影响的。

　　以一个零购物价格合理的旅行团报价为例，杨旋给记者透露了地接旅行社真正的利润。

　　杨旋：您看一下，我们团队结束以后，所有的资料就齐全了。齐全了之后，我们的财务制度要求，业务人员是要做一个核算表的。您看，刚才我们跟他确认的是20850的营业收入，我们的成本支出了两万，毛利就是850块。

　　记者：41个人的团是850块？

　　杨旋：对，这就是我们地接社的。所以说我们做的是比较艰难的，如果自己不去改变的话，不在产品营销，不在新的渠道开发上来做的话，按照传统的做法还是很吃力的。

　　平均每人只有20元的利润空间，在大众化旅游产品上，地接社根本没有竞争优势。杨旋也想着企业必须要开始转型升级，寻求多样化特色旅游产业。

　　杨旋：我们公司想从旅游产业上来入手，一个是在丽江跟当地的老百姓合作开发主题乐园，开发这个乡村旅游，自己打造好自己的产品、产业链。

　　根据国家旅游局提供的数据显示，9月29日至10月7日，国家旅游局共接到投诉举报534件。其中，国内游475件，占总数的89%；出境游58件，占总数的11%。从投诉排名看，位列全国前十位的有：北京，四川，新疆，江苏，浙江，云南，广东，上海，重庆，陕西。今年十一长假期间，我们《经济半小时》栏目也再次派出多路记者前往国内知名景点进行了体验。那么今年旅游市场陷阱集中体现在哪些方面呢？再一起去看看。

　　多路记者暗访知名景点国内旅游陷阱屡禁不止原因何在？

　　9月29日，记者在张家界中国国际旅行社报了一个398元的国家森林公园2日游。在旅行社给出的行程单上清楚的标注着，行程中包含的百龙电梯和杨家界索道费用自理，客人可根据自身体力自行购票。但就在出发前往景区的大巴车上，游客却听到了截然不同的说法。

　　导游小秦：我们这两天爬这几座山，需要花的索道电梯、交通工具的费用多少钱一个人呢？414块钱，加上6元钱的保险，420块钱，一个人。这是我们必花的一笔费用，雷都打不掉的费用，除非您不上山。

　　在出发前往景区的大巴车上，记者听到了截然不同的说法。

　　合同中的自费项目，在导游小秦的口中却变成了必须要交的费用，否则根本无法游览合同中包含的黄石寨、袁家界、杨家界这三个景点。而420元的套票还不是最优的旅游路线，随后她又给出了另外一个价位更高的套票。

　　导游小秦：张家界所有好看好玩，所有精华性景点，需要多少钱呢，只需要小小的零花钱，690块钱。花了690，就不需要再花任何费用。花了690之后，我们走的就是政府推出来的，为了缓解排队造成的拥堵，特别推出的环山游线。

　　相比于420元的套票，需要处处排队；690元的套票，不仅不排队，还能额外游览四个号称“天下第一”的新景点。但是不管是420元，还是690元，游客都必须任选其一，否则行程无法继续。听见这样的说法，一部分游客一下车就乖乖地交了690元，剩下包括记者在内的8位游客则希望再考虑一下，但导游小秦和身边同事的态度却十分坚决。

　　导游：赶快点（选），好吧。你要不选的话你就回去找他（旅行社），我们这边安排不了要去就去，不去就不去，讲一句话，我要去安排别的人。

　　游客：报名的时候根本就没说这些啊。

　　游客：那我自己走。

　　导游：你要想自己走可以，加点团费，我们可以独立成团也可以。

　　不交钱进不了景区，退团独自旅游还需要加钱，无奈之下，8名游客最终每人又交了690元钱，才终于开始了旅程。而根据《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是类似的情况还不止在湖南张家界发生。

　　10月1日，记者在成都天府国际旅行社报了一个450元的乐山、峨眉2日游团。在旅行社给出的这份行程单上，记者看见，该旅行团是一个纯玩二日游，其中天工开物文化旅游景区、乌木博物苑、以及川剧变脸晚会等都为自费项目，需要另行付费，而在旅行合同第二十五条明确写明：旅游者可以自主决定是否参加旅行社安排的购物活动、另行付费旅游项目。事实果真如此吗？

　　导游钟某：白天两个景点加在一起的费用是300多块钱，现在我只收你220块钱，相当于七折左右的价格收了您的钱，220块钱。

　　一上车导游小钟就开始介绍当天的行程安排，此时行程单上的推荐自费项目：天工开物文化旅游景区和乌木博物苑，在导游小钟口中却变成了必须缴费参加，而且他还声称这是游客应尽的义务。

　　自费项目变成了必须参加，在导游口中成了游客应尽的义务。

　　导游钟某：既然你选择了这种行程，那就是你有义务去参观这些景点，当然这些景点呢也都是另外要付费的。

　　15名游客的态度十分坚决，坚持不参加推荐项目，导游见劝说没有效果，干脆让司机把车停在了中途。

　　游客：是不是不参加你不让我们进去了，就让我们在这儿下，是这个意思吗？

　　导游：因为这儿还有两三分钟就会到下面的景点了，五分钟之内就会到。

　　游客：你不让我们进去了，一定要叫我们消费的？

　　导游：这肯定是。

　　在行程单中的推荐自费项目，出发以后在导游口中就变成了必须交钱，甚至还有一些项目是完全没有写在旅行社出具的行程单上。这是记者在从成都去往泸沽湖景区的大巴上拍摄到的画面。

　　导游：大多数游客都会选择到泸沽湖的第二种旅游方式，什么呢？就是我们的大环湖，大环湖从四川跨越到云南，泸沽湖360度无死角的观赏。待会讲完之后，大家就把这个钱准备一下。你们准备的东西一个是你们的身份证，一个是钱，我们收取一下，然后到时好统一安排。

　　导游正在向游客们极力推荐自费旅游项目。

　　《旅游法》明确规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，导游为什么要这样做呢？

　　导游：你们这个团费是不够的，这个自费(项目)是弥补一点，我们的团费。

　　在四川乐山，在与游客的争执中，导游小钟也同样声称，游客所交的团费根本就不够成本，强制大家消费是为了弥补团费的不足。

　　导游小钟：现在我可以给你强调这个问题，现在大家低的成本，自己玩去，没有七八百你是玩不下来的，你交这个钱是不够的，说得很清楚。

　　就在9月30日，国家旅游局发布《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”，根据意见，旅行社提供的旅游产品价格，低于当地旅游部门的诚信旅游指导价30%以上的，即属于“不合理低价游”。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯：还有一些比如说你现在从组团社来讲，你组了客人以后交给地接，是低于成本的价格或者是没有给地接费用的。我们认为就是不合理低价。

　　就在9月30日，国家旅游局发布《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”。

　　《意见》中还明确了对“不合理低价游”行为进行处罚处理的标准。针对旅行社除没收违法所得，责令停业整顿三个月外，情节严重的，还可处30万元罚款，并吊销经营许可证。违法所得30万元以上的，处违法所得五倍罚款。列入旅游经营服务不良信息，向社会予以公布。

　　彭志凯：就像当时治理酒驾一样，大家认为这是史上最严的条规。

　　那么既然团费不足，为什么旅行社还要亏钱组织大家去玩呢？导游又为什么还要带这种所谓的亏本团呢？

　　导游：我们的工资来自哪里？你们去消费的时候，就是我们有一定的提成，是这样。我们说话也是比较直接，把这话说白了。所以说，接下来，大家把钱跟你们的身份证准备一下。

　　导游坦承地告诉大家，她所推荐的这些另行付费项目，直接影响到导游个人的收入。

　　在峨眉景区，记者也遇到了一位在景区摆摊卖药材的大姐，她也向记者坦言，在峨眉山做生意，全靠导游带客，她自己的药材生意也会通过给导游提成来招揽生意。

　　当地知情人：卖得贵就多提一点，卖的少就少提一点，我们摊上也是卖药材，他（导游）如果来的话，100块钱一般都提30块。094600卖小吃的地方，卖药的地方，卖茶叶地方全靠他们。

　　彭志凯：这次我们在五条和八条当中说的，旅行社不能要求导游垫付团款，也不能要求导游买团。如果有这种行为，必然导致后边强迫购物的事情发生。

　　参团旅游中被导游游说购物，乃至强迫购物的现象似乎成了参团旅游的潜规则。

　　彭志凯：购物需求的，在合同当中要进行具体的约定。比如说行程当中要去几个店，购几次物，我需要买一些什么东西，这需要让游客明示，也就是我们讲的信息要对称。让游客明白消费，也让游客合理消费。

　　半小时观察：

　　从10月8日开始，我们栏目陆续曝光了张家界、西安、乐山、桂林等地今年黄金周期间旅游市场问题。对于我们节目中曝光的问题，国家旅游局昨天发文称，国家旅游局高度重视，把曝光案件作为年度重点案件进行督办，并责成各地省区旅游主管部门依法尽快进行调查处理。目前，各地也都立即启动了调查程序，加大力度进行整顿，涉事旅游购物店、旅行社、导游均被重罚。这样的整顿，是对消费公平的维护，更是对旅游品牌形象的爱护，希望在当地政府和主管部门的全力整治下，各个景区能带给广大游客更舒心的旅游体验。我国《旅游法》已经实施了两周年，旅游秩序有了很大程度的改善，然而从今年我们聚焦十一黄金周旅游市场的系列节目中我们仍然看到，旅途中的一些消费陷阱、坑害旅游者权益的事情也频频发生，要想彻底杜绝旅游市场乱象丛生的局面，净化旅游市场仍然还需要各方携手共治，规范导游群体，规范景区管理，规范旅行社运营，监管上的推陈出新、铁腕治乱才是根本出路。

　　《经济半小时》20151015聚焦十一黄金周旅游市场:丽江旅游调查本期节目主要内容：本期节目记者体验云南丽江低价旅游，揭秘云南旅游乱象。黑导游粗暴态度给游客们不好的印象。导游在车上给游客推销商品。接着记者体验张家界旅游，张家界的套票还不是最优惠的套票，游客必须选择套票，否则旅行无法进行。国家旅游局表示应该像治理酒驾一样整治旅游市场。（《经济半小时》20151015聚焦十一黄金周旅游市场）

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